Comment répondre aux avis Google My Business ? (Exemples et conseils)

Vous vous demandez comment répondre de manière efficace aux avis Google My Business ? Êtes-vous parfois désemparé face à un commentaire négatif ou incertain sur la meilleure façon d’exprimer votre gratitude pour un avis positif ? Gérer sa e-réputation est un art délicat. Dans cet article, vous découvrirez des exemples et des conseils pour transformer chaque commentaire en une opportunité de renforcer votre image de marque.

Comment bien répondre aux avis sur Google My Business ?

Où peut-on voir les avis Google de mes établissements ?

Les avis Google relatifs à vos établissements peuvent être consultés sur votre fiche Google My Business. Lorsqu’un utilisateur effectue une recherche sur Google concernant votre entreprise ou votre établissement, votre fiche s’affiche généralement sur le côté droit des résultats de recherche, et c’est ici que les avis sont visibles. Ces avis sont également accessibles sur Google Maps, où les utilisateurs peuvent rechercher spécifiquement votre établissement. Si vous êtes propriétaire de la fiche, vous pouvez également consulter et gérer ces avis directement depuis le tableau de bord de Google My Business.

Rappel : C’est quoi Google My Business ?

Google My Business (GMB) est un service gratuit de Google permettant aux entreprises de gérer leur présence en ligne sur la recherche Google et Google Maps. Il offre aux entreprises la possibilité de fournir des informations clés (telles que l’emplacement, les heures d’ouverture et le contact) et d’interagir avec les clients via des avis et des publications. GMB est essentiel pour optimiser la visibilité locale des entreprises sur le web.

Comment répondre aux avis Google ? (+ exemples)

Pour répondre aux avis Google, suivez ces étapes :

Connectez-vous à votre compte : Rendez-vous sur le site Google My Business (GMB) et connectez-vous à votre compte associé à votre établissement ou entreprise.

Accédez à vos avis : Dans le tableau de bord GMB, recherchez la section « Avis » sur le menu latéral.

Sélectionnez l’avis : Repérez l’avis auquel vous souhaitez répondre et cliquez dessus.

Rédigez votre réponse : Soyez courtois et professionnel, même en cas d’avis négatif. Si nécessaire, prenez le temps de recueillir des informations avant de répondre pour assurer une réponse précise et utile.

Publiez la réponse : Une fois satisfaits de votre réponse, cliquez sur le bouton de publication.

Comment faire pour répondre aux avis positifs ?

Commencez par remercier : Lorsqu’un client prend le temps de laisser un commentaire positif, il est essentiel de le remercier. Un simple « Merci » peut faire des merveilles.

Personnalisez votre réponse : Évitez les réponses génériques. Mentionnez des détails spécifiques de l’avis pour montrer que vous avez réellement lu et apprécié leurs commentaires.

Renforcez le positif : Si un client mentionne un aspect particulier qu’il a aimé, saisissez cette occasion pour le souligner davantage. Par exemple, « Nous sommes ravis que vous ayez apprécié notre service rapide. Nous nous efforçons toujours de fournir une expérience client efficace. »

Encouragez la fidélité : Incitez le client à revenir ou à essayer d’autres services/produits que vous proposez. « La prochaine fois, vous pourriez être intéressé par… »

Restez humble : Même si l’avis est élogieux, gardez les pieds sur terre. Évitez de paraître arrogant ou trop sûr de vous.

Répondez rapidement : Une réponse rapide montre que vous êtes attentif et que vous valorisez les retours de vos clients.

Restez bref et concis : Tout en étant courtois et reconnaissant, évitez les réponses trop longues. Soyez direct et allez à l’essentiel.

Profitez de l’opportunité pour recueillir des informations : Posez des questions telles que « Y a-t-il autre chose que nous pourrions améliorer ? » ou « Qu’avez-vous pensé de notre nouvelle gamme de produits ? ». C’est une manière subtile d’obtenir des retours supplémentaires.

Signez votre réponse : Si possible, signez avec votre prénom ou le prénom du gestionnaire de l’entreprise. Cela ajoute une touche personnelle.

Exemples de réponses à des avis Google clients positifs :

Voici des exemples de bonnes réponses à des avis positifs laissés par des clients sur Google :

Réponse à un avis sur un service rapide : « Merci infiniment pour votre retour, [Prénom du client] ! Nous sommes ravis d’apprendre que vous avez apprécié la rapidité de notre service. Notre équipe travaille dur pour garantir une expérience efficace à tous nos clients. Au plaisir de vous revoir bientôt ! »

Réponse à un avis sur la qualité d’un produit : « Cher(e) [Prénom du client], merci pour votre commentaire positif. Nous sommes fiers de la qualité de nos produits et nous sommes heureux que cela se reflète dans votre expérience. N’hésitez pas à essayer nos autres produits lors de votre prochaine visite. Merci de nous avoir fait confiance ! »

Réponse à un avis sur l’expérience globale : « Un grand merci, [Prénom du client], pour votre retour chaleureux ! Votre satisfaction est notre plus grande récompense. Toute l’équipe est comblée de savoir que vous avez passé un agréable moment parmi nous. Nous espérons vous accueillir de nouveau très prochainement. »

Comment gérer et répondre aux avis négatifs ?

Ne réagissez pas impulsivement : Prenez un moment pour digérer l’avis avant de répondre. Une réaction à chaud pourrait aggraver la situation.

Analysez l’avis : Est-il factuel ? Y a-t-il des points spécifiques qui ont causé l’insatisfaction ? Cela vous aidera à formuler une réponse pertinente.

Remerciez le client pour ses commentaires : Même si l’avis est négatif, reconnaissez l’effort du client pour partager son expérience.

Présentez des excuses sincères : Si une erreur a été commise de votre côté, reconnaissez-la. Cela montre que vous assumez la responsabilité et que vous vous souciez de la satisfaction du client.

Offrez une solution : Si possible, proposez des mesures correctives. Qu’il s’agisse d’un remboursement, d’une réparation, d’un échange ou d’une autre solution, montrez que vous êtes proactif dans la résolution du problème.

Prenez la conversation hors ligne : Encouragez le client à vous contacter directement par téléphone ou par e-mail pour discuter plus en détail. Cela évite d’étaler le problème en public et permet une résolution plus personnelle.

Restez professionnel : Évitez de devenir défensif ou de contester l’avis. Même si vous n’êtes pas d’accord, il est essentiel de rester courtois et ouvert.

Utilisez les critiques comme une opportunité d’amélioration : Prenez note des commentaires récurrents pour identifier et résoudre les problèmes sous-jacents dans votre entreprise.